江苏、山西两省成功接入省级95598集中供电服务平台-k8凯发

    为了更好地满足客户需求，集约服务资源，提升服务效率，国家电网公司推行了省级95598集中式服务这一举措。2010年年底，江苏、山西两地作为试点单位，已经率先实现了95598省级集中。集中式服务实施之后，两地用电客户究竟能够得到哪些实惠?供电企业下一步又将有哪些具体做法呢?我们在此邀请了两地的客户和供电企业，大家一起来聊一聊。
    截至2010年12月29日零时，山西省电力公司所属11个地市供电分公司全部接入省级集中95598服务热线新平台，率先实现省级集中。这意味着，全省电力客户不分地域，只要拨打95598热线，即可享受全天24小时的用电咨询、业务查询、故障报修、投诉举报、交纳电费、安全用电等方面的服务。
    仅半个小时，家里就接上电了。2010年12月23日凌晨，我家里突然停电了，电暖器也停止了工作。家中刚刚出生的两个月的孩子因为天气寒冷，哭闹不停。我抱着试试看的心情拨打了95598，没想到电话一打就通了，比以前好接通多了。让我更意外的是，不到二十分钟，抢修人员就到我家，比坐席人员说的时间还提前5分钟。经检查，他们帮我接上了电，整个过程只用了半个小时，k8凯发-凯发k8国际首页登录 我真是太感谢了。
    95598全省集中后，将原有省及地市二级管理模式调整为省级集中受理、下派工单，远程工作站配合处置的一级管控模式，95598业务办理流程更加快速、简化、高效。95598集中供电服务平台直接受理、直接派发工单给远程工作站，省去中间不必要环节，节约了抢修时间，减少了因电力故障造成的各种损失。
    随着k8凯发-凯发k8国际首页登录的不断发展、客户对供电服务期望的不断提高和各方监管力度的不断增强，原有的95598运行体系在管理层级、资源整合、质量差异等方面都需要较大调整来适应客户的要求。比如，原有95598的管理层级多，各项制度和标准的贯彻力度逐级衰减，存在一定的执行偏差;原有95598重复投资建设，软硬件维护、运行管理、人力资源均难以大范围有效整合，还有各地话务量的均衡问题、人工话务的峰谷均衡矛盾日益突出等等，这一切使建立扁平化、大规范、大集成、k8凯发-凯发k8国际首页登录省级95598集中管理体系迫在眉睫。   
    新的客户服务系统就是要改变过去由营销系统“单打一”的局面，把省公司层面的生产、调度等信息以及分散在各市、县公司层面上的服务资源整合在一起，形成一张服务的大网。举个例子来说，互联网与局域网之间、各系统之间互不交叉，界限分明，新系统就好比棋盘上的小卒子在确保不被吃(安全)的前提下，跨越楚河汉界，实现资源共享。业务代表可以在供电服务的大网上，调取资源，满足客户需求。
    山西95598供电服务平台建设，主要有以下四方面特色：首先是管理路径扁平化。95598全省集中后，将原有的省级管控、地市受理、县区处置的三级管理模式调整为省级集中受理、远程工作站配合处置的两级管控模式，95598管理路径得到充分优化，各项业务办理流程更加便捷、快速、高效。其次是服务质量同质化。95598全省集中后，打破了区域限制，消除了服务质量差异，解决了各地值班员在业务素质、服务质量方面良莠不齐的问题，真正实现了全省95598工作标准、业务流程、服务内容、绩效考核的统一。第三是资源配置最优化。95598全省集中后，95598运管人员得到了精简，硬件和维护成本也大幅缩减，维护工作更快捷有效，系统可靠性显著提高。k8凯发-凯发k8国际首页登录 第四是应急反应高效化。95598全省集中后，全省集中调配各类资源，快速共享有效信息，实现高效的抢修组织，提高公司在灾害性天气、重大电网故障等特殊情况下的应急综合能力。
    江苏目前有2400万网民，占全省总人口的近三分之一。为适应跨入e时代客户对电力服务的新需求，江苏公司在全面提升语音业务受理服务质量的同时，还增设了互联网坐席，开通了网上营业厅，拓展了网站、短信、邮件等多媒体服务新方式。考虑服务对象多元化的趋势，供电服务中心增设了外语等特殊坐席，目前已可以同时响应并受理3个以上外语客户呼入。未来，随着3g技术和可视电话的普及，我们95598还可以为聋哑人等特殊群体提供更为贴心的人性化服务，满足服务需求。
    信息来源：江苏省电力公司 信息整理：k8凯发-凯发k8国际首页登录